Naszych klientów pytamy o opinie

Miejska Energetyka Cieplna Spółka z o.o. w Koszalinie, od kilku lat konsekwentnie realizuje strategię badań satysfakcji klientów, aby poznać opinie klientów na temat działań podejmowanych przez Spółkę i zaplanować swoje działania pod kątem doskonalenia świadczonych przez siebie usług.

Badania takie polegają na przygotowaniu kwestionariuszy ankiet, rozprowadzeniu ich wśród osób, które korzystają z usług przedsiębiorstwa i przeanalizowanie uzyskanych danych. Na podstawie zebranych opinii sporządza się później raport opisujący procedurę, wnioski i wskazówki na przyszłość. Celem badań satysfakcji klientów jest dokonanie pomiaru jakości relacji między firmą i jej klientami w zakresie ich satysfakcji oraz określenie oceny firmy przez klientów w porównaniu do lat ubiegłych.

Zamierzeniem badań przeprowadzonych w roku 2008 było poznanie opinii lokatorów dotyczących usług świadczonych przez MEC Koszalin ze szczególnym uwzględnieniem uwag na temat opinii odbiorców ciepła na temat zasadności całorocznego ogrzewania lokali, ważności działań proekologicznych prowadzonych przez MEC Koszalin oraz opinii na temat prowadzonych przez administratorów budynków modernizacji termoizolacyjnych.

Badania przeprowadzono wśród mieszkańców budynków zlokalizowanych przy ulicach: Nowowiejskiego, Broniewskiego oraz Bałtyckiej, administrowanych przez firmę „Zarządzanie Nieruchomościami Andrzej Mundziel”.

Osoby badane wystawiły koszalińskim ciepłownikom ocenę bardzo dobrą. Za najważniejszą zaletę spośród zaproponowanych w badaniu, respondenci uznali możliwość oszczędnego gospodarowania ciepłem. Jako drugą z kolei zaletę wymieniano zapewnienie odpowiedniego komfortu cieplnego, natomiast najmniejsze znaczenie miała możliwość odbioru ekologicznego ciepła. Tradycyjnie, jak co roku, dla naszych klientów najważniejszą sprawą związaną z korzystaniem z ciepła są jego koszty. Cennym wydaje się to, że nasi odbiorcy widzą możliwość racjonalnego, oszczędnego gospodarowania ciepłem i postrzegają to jako zaletę naszej firmy. Ważne dla naszych odbiorców jest także zapewnienie komfortu cieplnego, pewność dostaw ciepła i ciepłej wody oraz bezpieczeństwo rozwiązania, jakim jest ciepło sieciowe.

Jedno z pytań odnosiło się do oferty całorocznego ogrzewania i brzmiało: „Czy zasadne byłoby Państwa zdaniem całoroczne ogrzewanie budynku (uruchomienie pionów łazienkowych między innymi w celu ochrony przed zawilgoceniem, powstawaniem grzybów i pleśni)?”. Zdecydowana większość respondentów (76% badanych) nie widzi takiej potrzeby. Wskazuje to na konieczność podjęcia przez firmę działań informacyjno – promocyjnych, które uświadamiałyby szereg korzyści, jakie wiążą się z możliwością korzystania z ogrzewania mieszkania przez cały rok. Warto przy okazji podkreślać swobodę wyboru, jaką ma każdy z lokatorów, nieprzewidywalność pogody (chłodne i deszczowe okresy letnie), zapobieganie wyziębienia murów, ochronę przed zawilgoceniem, unikanie przeziębień – zwłaszcza w okresach przejściowych – wiosną i jesienią, dodatkowy komfort, a przede wszystkim niewielki koszt, który według różnych źródeł może stanowić wzrost rzędu od 0,3% do 4,4%.

Inne z pytań dotyczyło z kolei opłacalności stosowanych przez wielu administratorów i zarządców budynków w ostatnich latach „dociepleń” budynków warstwą termoizolacyjną. Zdecydowana większość respondentów (97% badanych) uznała takie działania za opłacalne i zauważyła duże oszczędności wynikające z modernizacji.

Badanie satysfakcji klientów jest jednym z elementów wdrożonego Systemu Zarządzania Jakością wg ISO 9001:2000. Wynikające z niego standardy są sposobem na zapewnienie skutecznego nadzoru nad całą organizacją. Dają także możliwość sprawnego zarządzania, monitorowania i doskonalenia wszystkich procesów i elementów organizacji.

---